Florian Fiegel

1und1? Danke, aber nein danke!

Heute die wunderbare Gelegenheit gehabt mich mit 1&1 auseinanderzusetzen. Nicht, dass ich dort Kunde bin. Ich wollte nur etwas in Erfahrung bringen. Ein kurzer Telefonanruf hätte das klären können, aber natürlich musste es anders kommen.

Im Endeffekt ging es darum den Inhaber einer Domain zu kontaktieren. Bei der Denic findet man die Postadresse, wenn es aber etwas schneller gehen soll, möchte man es lieber per Mail oder Telefon versuchen. Porto sparen und eben schneller an eine Information kommen.

Schön, da denkt man sich es sollte ja kein Problem sein, wenn man den entsprechenden technischen Ansprechpartner anruft und nach den Kontaktdaten fragt. Schön wäre es. Natürlich gibt 1&1 in den Kontaktdaten eine Rufnummer an, die auf eine Hotline weiterleitet. Eine spezielle Hotline für KK-Anträge. Dort waren keine Informationen zu bekommen.

Nächster Versuch war die Kundenhotline, welche einem per Sprachroboter zig Eingaben abverlangt, die man nicht tätigen kann z.B. die Kundennummer oder irgendwelche Bereiche wie DSL, Webspace usw. man kennt ja das Prozedere. Auch das mehrmalige Fragen nach einem Mitarbeiter brachte hier garnichts, stattdessen landete ich in irgendwelchen Menüpunkten ohne Wert für mich.

3. Versuch des telefonischen Kontakts war dann die Nummer im Impressum, bei der ich – wer hätte es geahnt – bei irgendeinem Sprachroboter gelandet bin, der mich ebenfalls durch Menüs geführt und nach der Kundennummer gefragt hat.

Mein Tweet, dass es ja eine Herausforderung ist bei 1&1 jemanden an die Strippe zu bekommen, wurde natürlich vom 1&1-Account bei Twitter wahrgenommen. Mit dem Ergebnis, dass diese mich auf die letzte Kontaktrufnummer hingewiesen haben, ebenso wie auf den Mailsupport. Auf weitere Kommunikation gab der Account keine Antwort mehr. Der vorherige Hinweis ich solle per DM Infos schicken, war von dem Fakt überschattet, dass mir der Account zu diesem Zeitpunkt nicht folgte (inzwischen tut er das.).

Schön wenn man sich ein Gesicht für die Außenwelt kauft, aber warum muss ich mich für eine solche Nachfrage mit Hotlines und Sprachrobotern herumärgern? Warum kriegt man es nicht hin den Twitter-Account wirklich ernst zu nehmen und jemandem der sich ärgert eine entsprechende Leitung zur Verfügung zu stellen, um Probleme zu lösen? Für mich ist dieser Twitter-Account eine Farce. Etwas geleistet hat er nicht.

Wie ich nebenher erfahren habe, stellt 1&1 scheinbar nicht mal für große Kunden eine telefonische Kontaktmöglichkeit bereit. Auch die dürfen sich an Herrn Davis wenden oder mit der Hotline vorlieb nehmen.

O2 hat geschafft sich der Sprachmenüs zu entledigen und ich warte lieber einige Minuten in der Leitung statt mich in der gleichen Zeit mit Sprachmenüs herumzuärgern. Sorry, aber das ist etwas das nur zur Beschäftigung des Kunden dient. Per Mail braucht man die Auswahl eines Bereichs oder eine Kundennummer nicht.

Sorry, aber wie soll ich ein Unternehmen, dessen Kommunikationswege so schwach sind, meinen Kunden empfehlen?

Meine Antwort habe ich dann im Übrigen doch noch per Mail bekommen. Die Kontaktdaten bekomme ich aus Datenschutzgründen nicht. Ich habe dann mal Facebook, Xing, Google und noch ein paar andere Tools bemüht und die Person am Ende einfach auf Facebook angeschrieben. Zack, Kontakt ohne Mailadresse. Schön, dass es im Social Web auch einfacher geht als bei 1&1, denn die Antworten kamen jeweils innerhalb weniger Minuten und brachten mir erwünschte Antworten.